Yazdır

Ders Tanımı

Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
CALL CENTER SERVICES ESD 208 2 2 + 0 2 3
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Önlisans
Dersin Türü SECMELI
Dersin Koordinatörü Öğr. Gör. FARUK YAHŞİ
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi
Dersin Amacı
Dersin İçeriği
Dersin Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 - 3 - 2 - 1 - A -
2 - 3 - 2 - 1 - F - A -
3 - 3 - 2 - 1 - A -
4 - 3 - 2 - 1 - A -
5 - 3 - 2 - 1 - A -
Öğretim Yöntemleri: 3:Discussion 2:Question-Answer 1:Lecture
Ölçme Yöntemleri: A:Testing F:Performance Task

Ders Akışı

Hafta Konular ÖnHazırlık
1 Çağrı Merkezi Kavramı
2 Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü
3 Kamu ve Özel Sektörde Çağrı Merkezi Hizmetleri
4 Telefonda Etkili İletişim
5 Takım Çalışması
6 Müşteri Profilleri ve Davranış Tarzları
7 Problem Çözme Teknikleri ve Karar Verme
8 Stres ve Öfke Kontrolü
9 ARA SINAV
10 Çağrı Merkezi Teknolojileri
11 Çağrı Merkezi Teknolojileri
12 Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
13 Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi
14 Ödev Teslimi ve Genel Tekrar

Kaynaklar

Ders Notu
Ders Kaynakları

Döküman Paylaşımı


Dersin Program Çıktılarına Katkısı

No Program Öğrenme Çıktıları KatkıDüzeyi
1 2 3 4 5

Değerlendirme Sistemi

YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARI SIRA KATKI YÜZDESİ
AraSinav 1 50
KisaSinav 1 15
KisaSinav 2 15
PerformansGoreviUygulama 1 20
Toplam 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 50
Finalin Başarıya Oranı 50
Toplam 100

AKTS - İş Yükü

Etkinlik Sayısı Süresi(Saat) Toplam İş yükü(Saat)
Course Duration (Including the exam week: 16x Total course hours) 16 2 32
Hours for off-the-classroom study (Pre-study, practice) 16 1 16
Mid-terms 1 3 3
Quiz 2 4 8
Performance Task (Application) 1 2 2
Final examination 1 6 6
Toplam İş Yükü 67
Toplam İş Yükü /25(s) 2.68
Dersin AKTS Kredisi 2.68
; ;